更新時間：2025-09-17 05:40:07
網站建設
532客戶是上帝，我們都知道。但如果有一天你突然發現你的上帝不再和你愉快地玩耍，或者你迷路了不知道去哪里找上帝，也許你應該想想是不是你的品牌的用戶忠誠度管理出了問題。
在《客服圣經：如何成功打造顧客忠誠度》一書中，保羅蒂姆提出“只有不斷超越客戶期望，一家公司才能區別于其他公司”。北京網站設計品牌只能為用戶提供持續的價值，公平、滿意地與忠實用戶溝通，才能俘獲他們的心。
一個品牌要做好用戶忠誠度，并不是一件簡單的事情。這并不意味著購買CRM 或SCRM 系統就可以解決問題。管理與用戶的關系是一個漸進的過程，需要經歷以下四個步驟：戰略支持、運營支持、軟件支持和大數據分析支持。1.戰略支持
所有品牌都知道，用戶會出現在電商、微博、微信、官網、門店等平臺上。但是如何找到自己想要的那部分用戶，并與他們建立長期的友好關系呢？
這實際上是一個戰略問題。品牌需要先制定戰略規劃，弄清楚自己的商業邏輯是什么，了解如何盤活整個業務，用戶忠誠度管理的目標是什么。
例如，品牌A是一家調味品公司，其目標用戶顯然是廚師。他們維持用戶忠誠度的傳統方法是線下銷售拜訪。
但也有幾個難點：第一，中國幅員遼闊，銷售不會到達所有廚師；其次，推銷員的數量有限，接觸到的廚師更是有限。也不是所有的渠道商都愿意告知他們廚師信息。
對于A品牌來說，他們很清楚自己的業務邏輯和痛點，解決的只是手段和方法，就可以愉快地過渡到下一步。
而另一個化妝品品牌B，他們剛剛開始關注國內市場，他們不知道自己的用戶是誰，也不知道如何在社交平臺上開展有效的活動。
這個時候，逼迫他們想出一個用戶忠誠度管理策略是不可能的。也可以進入下一個操作流程，搶先開拓市場。2.運營支持
在接觸用戶方面，調味品品牌A首先利用微信公眾號搭建平臺招攬會員。這樣做的好處是你可以接觸到更廣泛的目標群體，你可以在這個平臺上和用戶交流，讓他們參與你自己的活動等等。
當一個品牌在前期積累了大量的粉絲后，就需要在運營上與用戶進行溝通。這里的傳播不是片面的，從品牌的角度，而是從用戶的角度。
基于與用戶的持續溝通，可以估算出他們的傳播力、活躍度等信息。然后根據這些信息對用戶進行標簽管理。標簽管理的優勢在于，可以讓品牌對用戶有直觀的洞察和分析，把握目標用戶的喜好，在推送內容時更加個性化和針對性。
此外，還可以通過通信看到通信的整體覆蓋范圍。根據用戶對推送內容的打開率，分析用戶特征，做出用戶畫像描述，為日后品牌的進一步管理和傳播打下基礎。
沒有用戶經營策略的化妝品品牌B，也需要建立運營團隊，負責內容和傳播，也需要建立溝通對話機制。
他們可以從商店收集用戶數據，推廣自己的SNS平臺，收集用戶數據。并且你也可以開始在內容設計上測試你自己的用戶的性格特點、喜好和敏感度。3.軟件支持
當品牌與用戶在社交媒體上進行情感交流時，就需要SCRM軟件來支持一對一的群體交流、忠誠度管理以及用戶關系數據的收集與分析。當接觸的用戶數量增加一個數量級時，軟件可以大大提高與用戶溝通的效率。
例如，用戶今天預訂了酒店房間，酒店可以提前告知用戶當前位置和目的地的溫度，并在用戶到達后通知接機服務。
調味品品牌A收集用戶信息并與用戶建立聯系后，需要SCRM進行一對一溝通。根據主廚喜好、節氣等推送食材、菜譜信息。根據主廚年齡層級等，推送大師班、烹飪沙龍等活動。
化妝品品牌B 需要軟件和數據部門的更多幫助。通過深入挖掘分析數據，她可以更好地了解自己的用戶屬性。
軟件連接了之前接觸到的所有資源，讓企業更準確地了解用戶。只有這樣，才能提供超越用戶滿意度的服務，讓用戶成為品牌的忠實粉絲。4.數據分析支持
一對一溝通的最終實現，離不開底層數據對用戶畫像的描述。
> 利用 DMP數據管理平臺，可以通過用戶數據收集、挖掘、分析、廣告投放迭代優化，得到可視化的分析結果，指導營銷決策，幫助品牌做好在營銷決策上的支持。調味品品牌A可以在數據挖掘的配合下實時優化自己和廚師們溝通的內容。化妝品品牌B則更是需要數據分析來制定其用戶忠誠度管理策略，不用再盲人摸象了。
用戶忠誠度離不開規則、調研和KPI
品牌在拉新、互動和轉化的不同階段需要維護的用戶忠誠度是不同的。所以在建立起忠誠度體系后還要根據這些制定調研規則和不同階段的KPI指標。
調研能夠分析出目前品牌存在的問題和如何改進，通常是分為線上和線下調研，并且還有企業內部的調研。比如現在有什么樣的數字資產，目前的想法和困難等。然后把需求和現實結合在一起做對比，發現需要提升的地方在哪里。
KPI則重在量化品牌在不同階段的目標，比如招新階段增加多少目標會員、運營階段有多少老帶新的轉化效果等等。KPI指標早已不是簡單考量增加多少會員。合理并有意義的KPI需要多個維度來考核，行業值、經驗值、本身數據狀態等都要考慮在內。
忠誠用戶是品牌最有價值的資產，沒有用戶就沒有品牌的長期生存和發展。
然而，用戶忠誠度的建立無法一蹴而就，而是要分成幾個步驟一點點實現。這其中的每一個步驟都有很多細節需要注意，企業在實踐過程中也需要不斷復盤。只要用心經營，用戶也會感受到。
用戶忠誠度管理窘境
用戶對于品牌忠誠度的價值毋庸置疑，但這個看起來很好解決的問題做起來卻困難重重，原因有以下兩個方面：
1.牽著你的手，卻不知道你是誰
猶如很多人調侃北京的霧霾天一樣“你我牽著手，可惜我卻看不到你的臉”。品牌亦如此，經歷很長時間積累了大量用戶之后，但卻并不知道他們是誰。
不得不說這是件非常可悲的事情。不知道用戶是誰，就無法知道他們的興趣愛好、偏好的內容，也不會知道他們對產品的喜好，更別說和他們建立起長期關系。
很多品牌也會說我知道我的用戶是誰。但良性的用戶忠誠度體系并不單純是你知道你的用戶就夠了，品牌還要知道自己是否和用戶建立起了他們想要的溝通。
這種溝通一定是一對一的溝通，它并不是品牌需要跟用戶說什么，而是根據用戶的喜好、興趣去提供給他們想要的服務。
2.淪為城鄉結合部的三不管或都要管地帶
任何品牌發現自己的用戶消失了，都會變得非常緊張。然后就會立即著手說需要弄清楚用戶流失的情況、該如何留住用戶、給用戶做些什么、需要什么樣的計劃和資源等等。
但這些事情該誰去做呢？市場部、技術部、還是銷售部？然而現實是有利益時大家搶著做，出現弊端時大家推著做。
無法協同也是造成用戶忠誠度管理出現問題的原因之一。做好用戶忠誠度管理是需要一個核心人物來統籌各個部門協作完成。
正是因為這樣不穩定的服務和溝通導致品牌用戶失去其忠誠。在移動互聯網時代的今天，如果品牌服務和提供價值不能符合用戶的需求，這樣的情況會被無限放大，讓很多人都知道。用戶流失的只會更快。
因此成功的品牌在用戶忠誠度上下的功夫和時間是非常大的，而那些出現問題的企業則正好相反。
傳統CRM在做什么？
用戶忠誠度是在市場比較成熟的情況下才會出現的。在未充分挖掘的市場中，占領市場總是第一要務。招新遠比留住用戶更為迫切。
而在已經充分開發的市場環境中，為了解決留住用戶的問題，客戶管理系統CRM誕生了。
CRM的目標是盡量讓企業能夠通過管理用戶信息留住用戶。企業通過讓用戶填寫表單信息、預留電話信息或者郵件等方式來和用戶溝通。
但這樣是被動的模式，基本是用戶購買了產品，企業才會開始跟你溝通互動。
一般來說傳統CRM有個8:1原則，即拉動一個新用戶，一定是用維系一個老用戶的8倍成本來實現的。
從傳統CRM模型中我們可以看到，從市場開始，疑似用戶通過各種互動渠道（網站、SNS、產品等）變成品牌的潛在用戶。如果這個用戶購買產品就會變成用戶，反之則是流失，重新回到市場中。
傳統CRM做的是中間部分，將用戶轉化為注冊用戶。用戶來了我跟你聯系，再通過一系列手段讓用戶留住。
但是對現在的企業來說，還按照這樣的模型去建立用戶忠誠度體系是不科學的。
因為現在是需要當用戶潛意識地與品牌產生興趣的時候，還是疑似客戶時，企業就要開始跟他溝通、開始經營用戶對品牌的好感度。
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